Umgang mit anspruchsvollen Kunden: Tipps und Warnsignale

Warnsignale für schwierige Kunden

Der Kunde möchte nicht angemessen zahlen: Wenn ein Kunde den Fokus von Anfang an auf den Preis legt, versucht, bereits im ersten Gespräch den Preis zu drücken oder alternative Bezahlmethoden vorschlägt (wie eine Gewinnbeteiligung), könnte das ein Hinweis darauf sein, dass dieser Kunde hauptsächlich nach Schnäppchen sucht oder möglicherweise nicht seriös ist. Solche Kunden sind oft auch diejenigen, die Schwierigkeiten haben, pünktlich zu bezahlen.

Hier ist es wichtig, selbstbewusst hinter deinem Angebot und Stundensatz zu stehen. Betone den Mehrwert deiner Dienstleistung und die Vorteile, die der Kunde durch die Zusammenarbeit mit dir erhält. Erinnere dich daran, dass Kunden, die deinen Wert nicht erkennen, möglicherweise nicht die besten Kunden für dich sind.

Unfreundliche Kunden: Wenn ein Kunde bereits im ersten Gespräch unhöflich oder respektlos auftritt, sollten die Alarmglocken läuten. Je nach Situation musst du entscheiden, ob eine Zusammenarbeit dennoch sinnvoll ist. Vielleicht ist der Kunde selbst schwierig, aber die Kontaktperson für das Projekt ist freundlicher.

Wenn der Kunde ansonsten seriös wirkt und die Konditionen passen, weise höflich darauf hin, dass ein respektvoller Umgang die Zusammenarbeit angenehmer gestaltet. Lasse dich nicht einschüchtern und zeige Selbstbewusstsein. Wenn du von Anfang an ein ungutes Gefühl hast, könnte es besser sein, den Auftrag abzulehnen und deine Energie auf neue Projekte zu konzentrieren.

Der Kunde respektiert deine Zeit nicht: Hat der Kunde den ersten Gesprächstermin mehrmals versäumt oder erwartet, dass du rund um die Uhr erreichbar bist?

Erkläre höflich, dass du effizient arbeiten kannst, wenn sich beide Seiten an Abmachungen halten. Weise auf deine Bürozeiten hin und kläre den Kunden darüber auf, wann und wie er dich erreichen kann.

Der Kunde verzögert das Projekt: Manche Kunden sind schwer erreichbar, antworten nur verzögert auf E-Mails und liefern versprochenes Material erst nach wiederholtem Nachhaken.

Informiere den Kunden darüber, dass du deine Arbeit pausierst, bis er die erforderlichen Unterlagen geliefert oder das vereinbarte Feedback gegeben hat. Mache deutlich, dass Verzögerungen, die durch ihn verursacht werden, sich auf den Preis auswirken können. Zwischenrechnungen können ein wirksames Druckmittel sein und dem Kunden die Dringlichkeit vor Augen führen.

Der Kunde weiß nicht, was er will: Einige Kunden haben unklare Vorstellungen oder wenig Erfahrung mit Projekten und können den Umfang nicht richtig abschätzen.

Wenn du merkst, dass der Kunde den Arbeitsaufwand unterschätzt oder unrealistische Erwartungen hat, weise ihn höflich auf die Herausforderungen hin. Erkläre ihm, welche Zeitplanung und Kosten realistisch sind und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, um den Auftrag erfolgreich abzuschließen. Sei ehrlich und realistisch in deiner Kommunikation, um Enttäuschungen zu vermeiden.

Der Kunde ist ein Besserwisser: Ein besonders herausfordernder Kundentyp sind die Besserwisser, die gerne alles kontrollieren möchten und sich bei jedem Schritt einmischen.

Bei solchen Kunden ist es wichtig, sie frühzeitig davon zu überzeugen, dass du den Auftrag kompetent erledigen kannst. Zeige ihnen erfolgreiche Projekte, die du abgeschlossen hast. Wenn du dich dennoch für eine Zusammenarbeit entscheidest, definiere klare Projektziele und Etappen und lass sie vom Kunden gegenzeichnen. Die Kommunikation sollte schriftlich erfolgen, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.

Ansatz für den Umgang mit schwierigen Kunden
Auch wenn schwierige Kunden herausfordernd sein können, ist es wichtig zu bedenken, dass anspruchsvolle Kunden nicht immer schlechte Kunden sind. Eine gewisse Herausforderung kann dazu beitragen, zu wachsen und sich als Selbstständiger weiterzuentwickeln. Der Schlüssel liegt darin, für Transparenz und einen klaren Projektablauf zu sorgen.

Es ist jedoch problematisch, wenn der Kunde unzuverlässig ist, beleidigend wird oder Rechnungen nicht bezahlt. In solchen Fällen ist es möglicherweise besser, den Auftrag abzulehnen und potenzielle Probleme zu vermeiden.

Effektives Onboarding: Der Schlüssel zur Problemprävention in der Kundenbeziehung
In einem effektiven Onboarding-Prozess für Kunden spielen verschiedene Schlüsselinformationen eine zentrale Rolle. Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitragen, mögliche Probleme in der Kundenbeziehung von Anfang an zu verhindern und gleichzeitig eine reibungslose Zusammenarbeit sicherstellen. Im Rahmen des Onboardings sollten daher alle relevanten Details wie Ansprechpartner, Kontaktpersonen im Rechnungswesen, Projektinformationen, Kontaktdaten, Zahlungsabläufe, Bürozeiten und die erwartete Ausgestaltung der Zusammenarbeit in einer klaren und kompakten Form präsentiert werden. Dies ermöglicht nicht nur dem Kunden, sich schnell und umfassend in die Partnerschaft einzufinden, sondern schafft auch Transparenz und Vertrauen – zwei Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche und problemfreie Geschäftsbeziehung.